谢谢电信新华营业厅&投诉游泳池

杨弘

《谢谢》

　　我于2012年9月30日来电信公司新华路营业厅办理电话套餐变更的业务，得到了业务人员热心和专业的服务，还耐心回答了我咨询的很多问题。之后，我将钱包遗忘在接待柜台上，内有5000多元现金及各种卡证。直至第三天（10月2日）我才发觉钱包遗失了。抱着试试看的想法来到新华路营业厅询问，一个小伙子马上将钱包交还给我，里面东西分毫不差。我向他表示感谢并放下200元钱请他们喝茶，他不接受，跑着追我到营业厅门口，将钱塞回给我。我只好写下这封东西聊表一点感激之情。

电信用户：杨弘

2012-10-7

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威斯汀的管理团队：

　　我是喜达屋的顾客，也是君隆威斯汀公寓的业主，有多张威斯汀酒店健身房的年卡。

　　现向你们投诉一个人，这个人的业务水准远远低于威斯汀工作人员的平均水准，他的所作所为及恶劣态度使威斯汀原本堪称优秀的团队失色。

　　今天（2012年9月30日，中国传统的中秋节），我找他（不知他叫什么，发生冲突之后我向他请教“贵姓”，他也不肯告诉我）要停车卷，他拒绝给我，我要求他出示规定，他也拒绝，我要求他联络大堂经理或者其他值班领导，他也拒绝并欺骗我。在沟通过程中，他的态度从不耐烦发展到蛮横，最后居然反污我，完全没有体现出服务人员应有的态度。

　　以下对话依据我的回忆，请与他确认。
　　他：不好意思，因为您是公寓的客人，不能给停车卷。
　　我：你确定吗？
　　他：反正不能给你。
　　我：之前包括昨天、前天，我一直可以拿到，你的同事给过我不少于十几、几十次了...
　　他：我不知道他们是怎么回事，但是我给不了您。
　　我：如果这是规定，请你出示。
　　他：没法出示。
　　我：我不知道你们规矩改了，今天是假期，我又只是来游泳，没带钱，你能不能这次先给我？（我还向他指了指自己的短裤和T恤，表示没带钱包）
　　他开始不耐烦，他转头不看着我，对着空气说：肯定给不了。
　　然后，他开始头朝着其他同事聊别的事。
　　我还站在他面前，看到他这样对我，完全达不到5星级酒店服务人员的业务素质，所以就要求他按顺序先处理我这个事，他才非常不情愿地把头又转向我。
　　我：既然你不能给我停车卷，又不能出示所谓的规定，请你联络你的上级。
　　他：没法联络。
　　他说这话时的态度毫无一点诚意。而且，他根本没有做过任何尝试，为什么能确定联络不到领导？他这话在出口前没有一丁点的停顿，我都怀疑他这话有没有经过大脑，所以我问他：为什么没法联络？
　　他：领导不在？
　　我：可以打电话啊？
　　他：电话打不通！
　　我：领导姓什么？
　　他：不能告诉你。
　　我：领导不在，请联络领导的助手，或者其他人。
　　他：我没法联络。
　　以上这些对话的过程中，他的态度并不是温和的、平缓的、解释型的，而是蛮横不讲理型的，他的表情、语气清楚地告诉我：我就这么着，你有什么招？
　　我要求他和我一起下楼去找酒店的值班经理，他拒绝我。
　　他再度转开头忙其他事，置站在他面前的我于不顾，拿我当空气，我大声地对他说：要么你联络你的上司，要么你和我去见他。
　　他一脸鄙夷，坚持不看我，又开始和别人说话。
　　我一只手拉住他上衣的袖子，想拉他往柜台外走，他往后退缩，这时来了一批客人，我把手松开，告诉他：我等你几分钟，你可以先服务完这批客人，我再和你理论。
　　在我拉扯他的整个过程中，我只是拉住了他右侧肩膀处的衣袖，他也还算克制，没有和我发生肢体冲突。
　　等接待好这批客人，我坚持我的主张，要求和他去见大堂经理，他一边还是强调“大堂经理不在，而且找也找不到”，一边请他的一位女同事下楼找其他领导，我妥协，告诉他：好，我在这等着。
　　几分钟后，他的女同事回来了，说大堂经理不在。
　　我不相信身为五星级酒店的威斯汀会发生找不到大堂经理这种荒谬的事，我问他：请你告诉我，如果我要投诉你，我该找谁？
　　他：大堂经理。但他不在，所以你投诉不了。
　　我：我不相信，如果你坚持这种说法，我可要开始录像取证了。
　　我拿出手机，但他毫不退让，说：可以啊，您随便。

　　我现在的疑问是，　　疑问1：是否真的有“公寓客人不能拿到停车卷”这样的规定？是不是他在骗我？他的说法，与大堂赵小姐的说法（只要是来游泳的客人，都可以得到停车卷）是相悖的，他们俩说的必然有一个人为假。

　　疑问2：如果威斯汀真有这样的规定，难道不应该出个通知告知一下吗？连告知都做不到，还怎么服务和管理？

　　疑问3：即便他没有骗我，确实有这样的规定，以威斯汀酒店的等级，相信服务的宗旨应该也是首先追求客户满意度，而不可能首先追求那10块钱的存车费，特别是在客户已经表示了不知情，而且不方便的情况下。

　　疑问4：更关键的是，当我要求见大堂经理或者其他值班领导时，他发展到欺骗我，而且还伙同他的同事一起骗我，居然说出“大堂经理不在、找不到、电话打不通、没有其他领导、也找不到领导的助手”这种非常荒谬的话。他丢的是自己的脸还是威斯汀的脸？

　　还有3件事：

　　1、在我录像里清楚的记录了，他污蔑我说我打他了，我问他打他哪里了，他说我打他肩膀了，我向他指出只是拉扯他的衣服了，他居然说他受伤了，我要求他展示受伤部位，他说是内伤，骨头疼。请威斯汀调查他到底是受伤还是说谎，如果他真的受伤了，建议他报警。

　　2、几个月前，有一晚大约在10点差10分，因一位朋友来健身房找我谈了几句话，他收取了我健身房入场费100元RMB，未给我开具任何票据，根据此人今天表现出来的业务水平和道德修养，我怀疑这100元的去向，当然这是你们的事。但是，我现在要求威斯汀补发给我票据。

　　3、更早一点的时间，我曾经向他反映过泳池边地上有条细细的裂缝，可能会划伤脚底，当时他的反应很冷淡，一付事不关己的表情，之后很长时间这条裂缝无任何改动。接下来我又向其他服务人员反映此事，很快得到了改善。这条裂缝的痕迹还在，我可以指给有兴趣的人看。

　　附件：150M、2分钟左右的视频，清楚记录了这名服务人员的嘴脸，及欺骗我和污蔑我的事实。

　　杨弘

　　M.Tel:18622525XXX
　　E-mail:himind@163.com

　　2012-09-30

刘宪楠

想知道威斯汀这事后来怎么处理的

杨弘

　　已经见到了威斯汀的大堂经理，是个外国人，Juan Baiutti，中文名字叫萧雨泽，他赶紧把停车卷给我了，还不停地道歉，但我感觉只是职业性的。
　　由于他几乎不会汉语，我们沟通很费劲，所以写个文字版让他助手翻译给他。
　　昨晚一位姓万的小姐来电话道歉了，希望我能宽恕他们。话讲得很啰嗦，宣传了一番威斯汀的服务理念。但不知道为什么，她居然告诉我之前就有人投诉过那个小子。
　　我告诉万小姐，我可以原谅他们，但我要求按对等原则，给我文字回复，她答应了。
　　我是真心地想见识见识，这种外资酒店会怎么处理此类事。

孙杨

这老外和我儿子一个名。。

陈艳英

难到他不欠揍吗?

朱成琳

假期过的真精彩，落差好大。
期待道歉的文字回复上贴 ，见识见识。

郑磊

关注中……

杨弘

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亲爱的Mr.BAIUTTI:
　　感谢您的文字回复。在此之前，您的助手万小姐已经给我打过一个颇为耗时的电话了。
　　谢谢您要给我“提供免费的游泳池”，但这不具操作性，我想您的意思也许是免费的游泳卷？
　　您和万小姐的致歉我也接受，但是，我还有几个小problem:
　　1、他受伤了吗？Yes or No?还是您不准备调查了？Yes or No?
　　2、今后我能拿到停车卷不？Yes or No?
　　3、我要求补发之前那100元的票据，你们补还是不补？Yes or No?
　　
　　可能对您来讲，用中文写作邮件有难度，或者您的翻译有负您的信任，您的邮件并没有回答我以上的几个问题。
　　您的助手万小姐在电话里也only道歉，对这些问题她只是表示还需要研究，现在研究出结果了吗？

　　另外一件事，请看下面的插图，来自我的微博：

　　我们即将举办一次产品发布会，一年前就计划好了选址威斯汀。我一直担心威斯汀没有档期，所以最近每次游完泳，我都会从5楼下到3楼大宴会厅看看，了解商务会议的举办频率。我发现大宴会厅的使用率并不很高，空档很多，对档期的担心是多余的。
　　但我现在有了新的担心，如果我们真的把产品发布会选址在威斯汀，将来的服务水准能保证吗？万一有点不如意的事，我的投诉能得到点对点的反应吗？
　　再次感谢您的来邮。

杨弘
2012-10-10

杨弘

对了，今天威斯汀又来电话了。过两天写。

崔程明

继续期待下文。

杨弘

　　各位观众，不好意思。半个月前威斯汀就再次给我回信了，写信的又换了一个人，已经是经手此事的第4个人了。
　　不过一则这些天我太忙了，其间去成都三天开秋季会，除了睡觉基本一分钟没闲着，回来后也是连轴转；二则这个社会实践的结果说不上理想，我也就懒得更新了。谢谢大家的鼓励和追看，今天我就结案。
　　
　　之所以耗费宝贵的时间来做这个实验，主要基于两个无聊原因。
　　第一个原因：我早就看这小子不爽。有一次许征很晚到健身房来找我，当时小许穿着正装、皮鞋，谁都能看出他不是来健身的而只是来找我说几句话的，而且时间已经是9点50，离健身房停止营业只剩10分钟了。这个服务员非要收许征100元入场费，我问他这样做合适吗？他居然板着脸回答我合适。按说我应该当机立断和许征离开健身房，换个地方说话，比如楼下的酒吧，但深受传统文化荼毒的我又不想在这小子面前示弱，就给了他100元，当然内心颇不爽。这次让我逮着了机会，我还不借题发挥一下？事实再次证明乖乖的确是如假包换的小心眼。

　　第二个原因：我今年三月份去澳门，请我在深圳招行工作的舅舅帮忙订酒店，我这舅舅平时大手大脚地花公款已经习惯了，给我订了澳门威斯汀，两晚花了我4000多，我直后悔请他帮忙，他还说不贵，明显高估了我的消费水平。入住澳门威斯汀后，从很多细节可以看出服务确实好于国内的平均水平。比如Check in后，服务生主动问我：我能带您去电梯吗？然后从柜台内走出来，引领我走到电梯，大陆很少有酒店会做到这一点。还有，我在一楼的酒吧里看报吃甜品，从红豆双皮奶中吃出来一颗绿豆。如果这事发生在深圳，或者不是因为那4000多，我肯定不会声张了。但谁让这是在澳门呢，我一定要做个测试。我喊来服务生，结果她如临大敌，极为重视，马上叫来了领班，2个人经过紧急磋商，先是给我换了一碗，还送了我一个cheese cake和一个玩具公仔。cake很大，撑得我晚饭都省了。这便宜占大了，我暗自下定决心，以后入住威斯汀前，口袋里一定先放一把绿豆。这次在天津威斯汀发生这种事儿，我当然想检测一下看看同为威斯汀品牌下的这帮天津小子会怎么应对。
　　实验的结果谈不上成功。有人告诉我威斯汀是目前天津最好的酒店，先别说硬件、软件条件，单说地点，它和其他酒店相比，还真的是属于黄金地段，不，是钻石地段。面对客人投诉，不也是这么回事吗？
　　当年有一次迈瑞发超声结果发错了型号，迈瑞华北区的大区经理给我打电话表示歉意，说了一句话，我们常常犯错，我们还有很多路要走。看来这句话，是无比正确的废话，既使对威斯汀也适用。 。

　　信中说：我们一定会“不”发给您，看来威斯汀的妹妹用的输入法是拼音。我曾想再逗一下，又一想，还是算了吧。

刘宪楠

想象到会有差距，但真想不到差距会天壤之别，不知道大陆其他威斯汀怎样，在天津来说，也许这帮人会觉得“河东水西、关上关下，天津卫扫听扫听，我们介算好的啦！”